Gestion des réclamations

Dans le cadre de notre démarche qualité (label École conduite qualité, critère 7.4), nous appliquons un plan de gestion des réclamations. Il décrit comment nous recueillons vos réclamations, nos délais de réponse et la façon dont nous les traitons.

Vous pouvez nous adresser une réclamation à l’accueil de l’auto-école, au 1 rue de Fersen à Antibes, par téléphone au 04 93 34 09 63 ou par e-mail à autoecole3000@gmail.com.

Réception de votre réclamation

Lorsque nous recevons une réclamation, nous l’inscrivons dans notre registre des réclamations en précisant : le nom du client, la date de réception de la réclamation, l’objet de la réclamation, le contrat, produit ou service visé par la réclamation, les intervenants autres que l’auto-école et les personnes visées par la réclamation.

Accusé de réception

Nous disposons de 10 jours à compter de la réception de la réclamation pour vous en accuser réception ou y répondre immédiatement.

Nous mettons à jour notre outil de suivi des réclamations en indiquant la date à laquelle nous avons accusé réception de la réclamation, et veillons à son traitement dans les délais impartis.

Réponse à votre réclamation

Nous vous tenons informé du déroulement du traitement de votre réclamation et vous répondons dans un délai de 2 mois à compter de sa réception.

Si, dans notre réponse, nous rejetons totalement ou partiellement votre demande, nous vous indiquons les voies de recours dont vous disposez, notamment la médiation de la consommation décrite dans nos conditions générales de vente.

La personne qui répond à votre réclamation dispose d’un niveau de qualification suffisant (une bonne connaissance des produits, services et contrats) et du niveau d’habilitation nécessaire, par exemple pour la signature des courriers ou les gestes commerciaux consentis.

Nous mettons à jour notre outil de suivi des réclamations en indiquant la date et la réponse apportée à la réclamation, ainsi que les dysfonctionnements identifiés.

Amélioration de nos pratiques

À partir des réclamations reçues et des dysfonctionnements, manquements ou mauvaises pratiques identifiés, nous déterminons et mettons en œuvre les actions correctives.